为一步加强医院文化建设，提高医护人员综合素质，构建和谐医患关系，2019年5月24-25日，我院聘请威高管理学院管理培训师杨敏，在学术报告厅召开中国卫生人才护理管理培训——有效沟通及医患投诉处理的专题讲座。全院总护士长、各科护士长、护理责任组组长(院聘)以及护理部工作人员共计100余人参加培训会。

杨敏是威高管理学院管理培训师，她曾荣获2015“我是好讲师”大赛******奖项“全国30强讲师”，担任2016“我是好讲师”大赛浙江赛区评委。现任威高管理学院管理培训师，中国护理管理人才培养项目培训师，擅长声音塑造、演讲、沟通、压力管理等培训。

杨敏老师以“有效沟通及医患投诉处理”为题，通过多媒体，采用案例展示、影像资料、情景演练、换位思考、互动交流、现场答疑等多种灵活方式对医患关系进行了深入浅出的剖析。她巧妙运用心理学和丰富的人力资源管理经验，借助各种量表、视频、实践案例，对有效沟通的六个习惯、有效沟通的实际应用、投诉信息收集的“五步法”、投诉的善后处理等内容进行了生动具体、图文并茂的讲解。同时，她还组织学员进行模拟角色演练、托马斯-基尔曼测验及沟通决策风格问卷调查，老师以小案例、大道理的方式，讲解了护患沟通的重要性，使在座学员受益匪浅。杨敏老师提出，医患关系是一种特殊的人际的关系，医患沟通是临床工作的基础，直接影响到医疗质量和患者满意度。有效沟通需要我们除了工作做到细心、细致、细微，还要学会换位思考，了解病人需要什么、需求什么，唯有此才能更准确地处理护患关系。良好的护患关系可以有效促进疾病康复、增进信任，也可使护士增加职业荣誉感。若能在护理工作中结合自己的特色创造出自有品牌，更能增加患者对护士的认同感。

5月25日，在《演讲的艺术》课程中，杨敏老师重点讲述了快速提升演讲能力的“五步曲”以及如何进行演讲前的准备、如何完美结束演讲等内容，巧妙地帮助大家解决了在演讲中碰到的各种“难题”，同时，也让大家感受到了演讲的魅力。作为一名******的演讲者，除了“演”和“讲”，更需要“声”、“形”、“气”、“神”的融会贯通，杨敏老师以互动式的教学形式生动具体地讲解了“上挺”、“下压”、“左右相交”、“平立等肩宽”的演讲姿势、神态以及举止礼仪。台上一分钟，台下十年功，准备比资历更重要!

在杨敏老师的带动下，本次课堂气氛十分活跃!各位学员踊跃发言、各抒己见，并通过分组讨论交流心得体会!

通过本次培训，学员们受益匪浅、收获颇丰，我院护理管理者的服务意识及质量意识均得到不同程度的加强，对优质服务、团队管理、有效沟通等知识也有了进一步的掌握和理解。本次培训为护理人员规范言行、提高演讲艺术提供了宝贵的实用经验，并开拓了有效沟通的新思路，更新了演讲新理念，有效地提高了护理人员的综合素质。

责任编辑：范美娜